Overbooking w 2025. Co Ci się należy i jak to egzekwować krok po kroku.

Linie lotnicze wciąż sprzedają więcej miejsc, niż jest w samolocie. Statystyka zwykle działa, ale gdy na odprawie stawi się zbyt wielu pasażerów, ktoś nie poleci. Dobra wiadomość: Twoje prawa są mocne. Jeśli zagrasz mądrze, wyjdziesz z sytuacji z alternatywnym lotem, opieką, a często również z odszkodowaniem lub solidnym bonusem.

1) Podstawy praw pasażera — szybki przegląd regionów.

Unia Europejska (EC261/2004).
Przy przymusowej odmowie wejścia na pokład (denied boarding z powodu overbookingu) przysługuje zryczałtowane odszkodowanie: 250/400/600 euro w zależności od dystansu lotu, prawo wyboru zwrotu pieniędzy albo najszybszego możliwego przebukowania do celu, a także opieka (posiłki, napoje, hotel i transfer przy konieczności noclegu, środki komunikacji). To świadczenia ustawowe i niezależne od „przyczyny” overbookingu, bo sprzedaż nadmiarowych miejsc nie jest nadzwyczajną okolicznością.

Wielka Brytania (UK261).
Po Brexicie obowiązuje bliźniaczy reżim. Uprawnienia są analogiczne do unijnych (zwrot lub rerouting, opieka, odszkodowanie liczone wg dystansu — w praktyce w funtach).

USA (14 CFR Part 250).
Za przymusowe „zbumpowanie” należą się gotówkowe rekompensaty minimalne, których wysokość zależy od opóźnienia w dotarciu do celu względem planu. Linie nie mogą ograniczyć się do vouchera — pasażer ma prawo do gotówki/czeku/przelewu. W praktyce przewoźnicy nierzadko oferują więcej niż minimum.

Kanada (APPR).
Za odmowę wejścia na pokład z winy linii przysługuje zryczałtowana kwota zależna od opóźnienia w przylocie do celu: 900 CAD (0–6 h), 1 800 CAD (6–9 h), 2 400 CAD (9+ h) plus opieka i wybór: zwrot lub alternatywny lot.

Ważne: Powyższe dotyczy przymusowej odmowy wejścia. Jeśli zgłosisz się dobrowolnie jako wolontariusz, wysokość świadczeń to kwestia negocjacji z linią — zwykle bez ustawowego odszkodowania.

2) Zanim dojdzie do „bumpa”: jak mądrze grać, gdy linia szuka ochotników.

1. Nie zgłaszaj się od razu. Im bliżej „gate close”, tym wyższe oferty.

2. Negocjuj pakiet, nie tylko kwotę.

   • gotówka zamiast (albo oprócz) voucherów,

   • gwarantowany lot tego samego dnia (konkretny numer i godzina, najlepiej wpisane do PNR),

   • hotel + transfer, bony na posiłek,

   • mile/status/upgrade.

3. Poproś o potwierdzenie na piśmie. Mail z warunkami albo notatka w rezerwacji (tzw. remark).

4. Sprawdź alternatywę przed zgodą. Niech agent zablokuje miejsce na konkretnym locie, zanim oddasz swoje.

Jeśli plan jest elastyczny — wolontariat może być świetnym „dealem”. Jeśli musisz być na miejscu o czasie — nie podnoś ręki.

3) Przymusowa odmowa wejścia na pokład: co dostajesz „z automatu”.

A) Wybór: zwrot pieniędzy albo najszybszy możliwy lot.

• Masz prawo wyboru, nie linia. Rerouting obejmuje również inne linie/sojusze, jeśli to obiektywnie najszybsze połączenie do celu.

B) Opieka podczas oczekiwania.

• Posiłki i napoje adekwatne do czasu.

• Hotel + transfer, jeśli nowy lot jest następnego dnia.

• Łączność (np. dwa połączenia/e-maile).

• Zbieraj rachunki — w razie gdy linia nie wyda kuponów, zwrot kosztów będzie prostszy.

C) Odszkodowanie/rekompensata pieniężna.

• UE/UK: 250/400/600 euro (wg dystansu).

• USA: gotówkowe minima zależne od długości opóźnienia; przewoźnik nie może zmusić Cię do przyjęcia samego vouchera.

• Kanada: 900/1 800/2 400 CAD (wg opóźnienia).

4) Procedura przy ladzie i przy bramce — checklista do kieszeni.

1. Poproś o pisemne potwierdzenie „denied boarding” oraz o dopisek w rezerwacji.

2. Nie podpisuj zrzeczenia się praw w zamian za drobny voucher. Jeżeli już coś podpisujesz, dodaj formułę, że nie rezygnujesz z praw ustawowych.

3. Podejmij decyzję: zwrot lub najszybszy możliwy rerouting. Poproś o przedstawienie realnych opcji (również na innych liniach).

4. Zażądaj opieki: bony na posiłek, hotel, transfer, środki komunikacji.

5. Zapytaj o wypłatę odszkodowania od ręki (często możliwe) albo o formalny kanał złożenia wniosku.

6. Dokumentuj wszystko:

   • karta pokładowa/PNR,

   • notatka o odmowie wejścia,

   • zdjęcia tablic, zrzuty z aplikacji,

   • rachunki.

5) Jak złożyć roszczenie po locie (UE/UK/CA/USA) — krok po kroku.

1. Zgłoszenie do linii. Formularz reklamacyjny lub mail do działu obsługi. Dołącz: potwierdzenie rezerwacji, karta pokładowa, pisemne „denied boarding”, rachunki.

2. Brak odpowiedzi albo odmowa?

   • UE/UK: złóż skargę do właściwego krajowego organu (NEB/CAA) lub do zatwierdzonego ADR. W ostateczności pozostaje sąd/Europejskie postępowanie w sprawach drobnych roszczeń.

   • USA/CA: skarga do urzędu lotnictwa cywilnego (DOT/CTA).

3. Terminy. W wielu krajach masz na dochodzenie roszczeń nawet kilka lat, ale im świeższa sprawa, tym łatwiej.

6) Mini-skrypty, które działają (możesz użyć dosłownie).

Kiedy szukają wolontariuszy:

„Rozważę oddanie miejsca, jeśli zagwarantują mi Państwo lot dziś do [miasto] o [godzina] oraz świadczenia: bony na posiłek, hotel i transfer, a także gotówkową rekompensatę w wysokości [kwota]. Proszę wpisać warunki do mojej rezerwacji i wysłać potwierdzenie e-mailem.”

Gdy dochodzi do przymusowej odmowy wejścia:

„Proszę o pisemne potwierdzenie denied boarding i informację o moich prawach. Wybieram [zwrot / najszybszy możliwy lot]. Proszę także o świadczenia na czas oczekiwania oraz o wszczęcie procedury wypłaty odszkodowania.”

Gdy proponują tylko voucher (USA/niektóre przypadki):

„Dziękuję, ale wybieram wypłatę w gotówce/czekiem/przelewem zgodnie z obowiązującymi przepisami.”

7) Najczęstsze haczyki i jak je obejść.

• Zamiana samolotu na mniejszy. To wciąż overbooking po stronie linii — odszkodowanie w UE/UK przysługuje.

• „To nie nasza wina”. W overbookingu ten argument nie działa — sprzedaż nadmiarowych miejsc to ryzyko biznesowe przewoźnika.

• Krótko ważne vouchery. Negocjuj gotówkę, dłuższą ważność albo voucher transferowalny.

• Rozdzielenie rodziny. Poproś o non-separation w rezerwacji i wskaż, że podróżujesz z dzieckiem/osobą wymagającą opieki.

• Rerouting „tylko naszą linią”. W UE/UK możesz domagać się realnie najszybszego połączenia, także innym przewoźnikiem, jeśli są miejsca.

• Brak kuponów na jedzenie/hotel. Kup niezbędne świadczenia samodzielnie, zachowaj paragony — wystąpisz o zwrot.

8) Co zabrać „na wszelki wypadek”.

• Wydruk/plik z krótką ściągą praw (kwoty, opieka, wybór zwrot/rerouting).

• Długopis i notatnik w telefonie — spisuj imiona agentów, godziny, ustalenia.

• Powerbank, żeby dokumentować zdjęciami i nie stracić kontaktu.

9) FAQ — szybkie odpowiedzi.

Czy muszę przyjąć voucher?
Nie. W reżimach, gdzie przewidziano gotówkowe odszkodowanie, masz prawo wybrać gotówkę. Voucher to propozycja, nie obowiązek.

Czy „siła wyższa” zwalnia z wypłaty przy overbookingu?
Nie. Pojęcie to dotyczy odwołań/opóźnień z przyczyn nadzwyczajnych, a nie sprzedaży nadmiarowych miejsc.

Czy hotel przysługuje zawsze?
Gdy nowy lot jest następnego dnia — tak. Gdy tego samego dnia, linie zapewniają posiłki/napoje proporcjonalnie do czasu oczekiwania.

Czy muszę być na czas przy bramce?
Tak. Spóźnienie może pozbawić Cię praw — bądź przy gate na boarding zgodnie z kartą pokładową.

Czy mogę odmówić przesiadki, jeśli proponują lot jutro bezpośredni, a dziś z dwiema przesiadkami?
Masz prawo wyboru reroutingu, ale jeśli odrzucisz obiektywnie najszybszą opcję, linia może uznać, że sam wydłużasz podróż — to bywa pole do negocjacji. W praktyce proś o opcję najkrótszą czasowo.

10) Podsumowanie — plan działania w 30 sekund.

1. Weź pisemne „denied boarding” i kartę praw.

2. Wybierz: pełny zwrot albo najszybszy możliwy lot (również inną linią, jeśli szybciej).

3. Zgarnij opiekę: jedzenie, napoje, hotel, transfer, łączność.

4. Zażądaj odszkodowania/rek. gotówkowej zgodnie z przepisami dla danego regionu.

5. Negocjuj mądrze, jeśli jesteś wolontariuszem: gotówka + gwarantowany plan podróży + świadczenia.

6. Dokumentuj każdą minutę i każdy wydatek.